AdPar

Регламент поддержки тиражных решений для 1С-Битрикс студии Insmart.

Служба поддержки бесплатно  исправляет ошибки в работе модулей собственной разработки для 1С-Битрикс, далее ПО. 

Консультации, обучение, доработки и правки сайта (в т.ч исправление ошибок, не связанных с нашим решением), внедрение в ПО индивидуального функционала, настройка сервера под технические требования  и т.д. осуществляются на платной основе. 

Для актуальных версий ПО предоставляется полная поддержка, включающая в себя, в том числе реагирование на обращения пользователей, выпуск обновлений, содержащих исправления выявленных ошибок, и нового функционала. Поддержка предыдущих версий ПО может быть ограничена или прекращена.

Поддержка предоставляется только при наличии активной действующей лицензии на ПО. При покупке прав на ПО предоставляется поддержка сроком на 1 год. Стоимость продления поддержки на 1 год составляет 50% от актуальной стоимости ПО. 

Режим работы службы поддержки:
По рабочим дням с 10 до 17 часов по московскому времени.
Максимальное время реакции на обращение - 24 часа, в выходные и праздничные дни срок реакции может быть увеличен.

Поддержка предоставляется только через систему тикетов на сайте https://adpar.ru/helpdesk. Для создания запроса необходима предварительная регистрация.
Внимание! Поддержка не осуществляется по телефону, мессенджерам, открытым линиям и другим каналам связи.

Перед созданием обращения в службу поддержки, пожалуйста, ознакомьтесь со следующими материалами, возможно, вы найдете там ответ на свой вопрос: 

1. Документация 1С-Битрикс для пользователя - базовые знания по настройке и работе с платформой.

2. Инструкция по установке и настройке модуля AdPar.

3. Раздел FAQ на сайте adpar.ru 

4. Инструкция по работе с модулем Красификатор.

5. Инструкция по работе с модулем переноса товаров и торговых предложений между инфоблоками.

Для каждого инцидента создается отдельное обращение. Дальнейшее решение должно идти в рамках созданного тикета.

Чтобы ваше обращение рассматривалось более оперативно, рекомендуем в каждом новом обращении обязательно оставлять следующие данные:  

1. Адрес сайта  

2. Доступы (логин и пароль) к сайту 1С-Битрикс с правами администратора   

3. Адрес сервера, логин и пароль к SSH.   

4. Подробное описание проблемы и механизмы ее воспроизведения 

5. Скрины, подтверждающие проблему будут очень желательны  

Запрос на установку модуля AdPar:
Если в поддержку поступило обращение с запросом на установку модуля, то к решению по данному обращению специалист службы поддержки обязан приступить в течение 3-х рабочих дней, при условии, что на стороне клиента соблюдены все технические требования и предоставлены рабочие доступы к админке и ssh. В противном случае установка выполняется силами клиента по инструкции.
P.S. В стоимость решения включена только одна (первичная) установка на одном сайте. Переустановка модуля и прочее оплачиваются отдельно. 

При установке демо-режима модуля поддержка оказывается только в качестве консультативной помощи.

Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки ПО. Служба поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения могут влиять различные  факторы, например, своевременность ответа клиента, и третьих лиц: компании хостера, дистрибьютора. Также это может быть связано с необходимостью выпуска обновления ПО.

Время реакции определяется общей загрузкой службы поддержки и может быть меньше заявленных сроков. 

В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же после получения вопросов или дополнительной информации от клиентов. Реакция сотрудников службы поддержки на поступление  дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции.  В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы. 

В рамках бесплатной поддержки:

1. Не производится разъяснение общих вопросов программирования.

2. Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.

3. Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.

4. Не производится разработка компонентов по заказу.

5. Не производится разработка модулей продукта по заказу.

6. Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.

7. Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе ПО).

8. Не производится обновление стороннего ПО клиента.

9. Не производится выполнение операций за клиента, которые клиент может осуществить самостоятельно.

10. Не даются консультации по оптимизации использования решения или сторонних программ, например, "А как лучше настроить запуск агентов?";

11. Не даются ответы на вопросы, не несущие смысловой нагрузки, а также не имеющие отношения к обсуждаемой проблеме, например, "А почему это работает так?"

12. Не производится обучение Клиента по вопросам администрирования сайта, оптимизация бизнес-процессов Клиента

Решение вопросов может быть затянуто или даже невозможно в следующих случаях:

1. Клиент не может предоставить необходимую для решения информацию.

2. Клиент не может предоставить доступы к сайту (FTP, SSH, админка сайта, панель управления хостингом и т.д.)

3. Невозможно воспроизвести описанную проблему на стороне разработчика ПО.

4. Письмо содержит описание нескольких проблем (вопросов), не связанных между собой.

5. Вопрос задан в некорректной форме или обсуждение вопроса происходит неконструктивно.

6. Установка или настройка программного обеспечения происходила с нарушением инструкции и рекомендаций.

7. Вносились какие-либо изменения в программный код продукта либо его модулей.

8. Решение проблемы требует детальной диагностики, доработки функционала или выпуска обновления продукта.

9. Хостинг (сервер) не соответствует системным требованиям.

10. Клиент отказывается выполнять обновление системы.

11. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

12. Вопрос относится к функционалу, который предоставляется сторонним сервисом.

13. Если в течение 3 дней со стороны написавшего заявку нет реакции на наши уточняющие вопросы (в этом случае заявка закрывается).

При отсутствии реакции Пользователя на предложенное Службой технической поддержки решение или запрос дополнительной информации в течение 3 (трех) рабочих дней с даты получения Пользователем соответствующего решения или запроса от Службы технической поддержки, обращение считается неактуальным. Услуги Исполнителя по технической поддержке Прикладного ПО по обращению считаются своевременно оказанными, а само обращение - закрытым.